نمونه!

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

دسته: سایر

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 130 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 10

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات) (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

کلیدهای جستجو

  • بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف
  • بانک
  • مدل کانو
  • تحلیل شکاف
  • کیفیت خدمات
  • خدمات اکترونیکی
  • تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
  • تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
  • دانلود مقالات رشته مدیریت
  • دانلود مقالات مدیریت
  • خرید مقالات مدیریت

برای دانلود اینجا کلیک کنید!

محتوای مرتبط:

  • دسته: مدیریت فرمت فایل: doc حجم فایل: 155 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 16 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان چکیده خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی…
  • مقاله بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات سیستم بانکداری الکترونیک، در قالب pdf و در 8 صفحه مقاله بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات سیستم بانکداری الکترونیک در قالب pdf و در 8 صفحه عبارات کلیدی…
  • چکیده کوتاه: چکیده :بحث بانکداری الکترونیکی چند سالی است که در فضای کنونی جامعه ایران از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار شده است .در سطح بین‌المللی امروز بانکداری الکترونیکی شامل تمامی خدمات پولی و مالی است که در محیط‌های رایانه‌ای در اختیار مردم قرار می… دسته بندی: دانشگاهی » سایر…
  • پروپوزال – پایان نامه کارشناسی ارشد عنوان کامل: بررسی رابطه هوش سازمانی با رضایتمندی مشتریان از دیدگاه کارکنان ( مطالعه موردی شعب بانک پارسیان استان مازندران ) عنوان انگلیسی: Investigating the relationship of organizational intelligence with customers satisfaction from the employees perspective ( Case of study Parsian Bank branches in…
  • دسته: سایر فرمت فایل: doc حجم فایل: 129 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 25 دانلود مقاله رشته مدیریت بازرگانی بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی در استان خراسان رضوی (مطالعه موردی شهر مشهد) چکیده یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو…
  • دسته: مدیریت فرمت فایل: doc حجم فایل: 39 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 12 مقاله کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک چکیده رشد و گسترش روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری روشهای…
  • چکیده کوتاه: پروژه درس اجزا محدود،طراحی لرزه ای کارشناسی ارشد عمران: دراین گزارش به بررسی ساختمان دبیرستان دخترانه نرجس که در شهر حبیب آباد واقع در شهرستان برخوار و میمه ، به مساحت۱۷۴۲ مترمربع و درسه طبقه بنا گردیده پرداخته میشود. ساختمان مذکور پس از بازدید در چند نوبت آسیب…
  • دانلود تحقیق با موضوع رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی ثامن طی دوره یک ساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن، در قالب word و در 135 صفحه، قابل ویرایش، شامل مقدمه، بیان مسأله یا موضوع تحقیق، ضرورت انجام تحقیق، هدف از مطالعه موضوع دانلود پایان نامه با موضوع رضایتمندی مشتریان شرکت…
  • موضوع: پروژه ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش) مقدمه: کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان…
  • چکیده کوتاه: ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن دسته بندی: دانشگاهی » سایر موارد اطلاعات فرمت فایل دانلودی: doc فرمت فایل اصلی: docx تعداد صفحه: 134 حجم: 520 کیلوبایت مقدمه کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی…
  • چکیده کوتاه: ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن، دانلود پایان نامه ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن، دانلود ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی ثامن در طی یک دوره…
  • چکیده کوتاه: مقدمه: کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده…
  • دانلود تحقیق با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان، در قالب word و در 207 صفحه، قابل ویرایش، شامل فصل اول: کلیات تحقیق، مقدمه، بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، هدف کلی، اهداف جزئی، اهداف کاربردی، فصل دوم: دسته بندی: مدیریت » مدیریت مشتری دانلود پایان…
  • چکیده کوتاه: ندارد دسته بندی: دانشگاهی » سایر موارد اطلاعات فرمت فایل دانلودی: doc حجم: 2,447 کیلوبایت کلیدهای جستجو کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی مقایسه تطبیقی برای دانلود اینجا کلیک کنید!
  • مقاله تأثیر تسهیم دانش در استقرار بانکداری الکترونیک، در قالب pdf و در 17 صفحه دانلود مقاله با موضوع تأثیر تسهیم دانش در استقرار بانکداری الکترونیک، در قالب pdf و در 17 صفحه. عبارات کلیدی مقاله تأثیر تسهیم دانش در استقرار بانکداری الکترونیک تأثیر تسهیم دانش در استقرار بانکداری الکترونیک…
  • دسته: سایر فرمت فایل: doc حجم فایل: 88 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 94 پایان نامه رشته مدیریت كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران) مقدمه مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از…
  • دانلود پاورپوینت با موضوع کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان (فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران)، در قالب ppt و در 28 اسلاید، قابل ویرایش، شامل مقدمه، جدیدترین قلمرو در بازاریابی، مفهوم جدید کیفیت، مفهوم جدید خدمت به مشتریان دسته بندی: مدیریت » مدیریت بازاریابی دانلود…
  • دسته: مدیریت فرمت فایل: doc حجم فایل: 58 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 21 وضعیت بانکداری الکترونیکی و بانکداری مجازی در ایران چکیده از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانكداری الكترونیك است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی كشورها با یكدیگر روز بروز افزوده می‌شود و…
  • دسته: سایر فرمت فایل: doc حجم فایل: 118 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 33 دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته مدیریت بررسی ادراک مشتریان از واحد پولی و تاثیر آن بر حساسیت قیمتی مشتریان چکیده در دهه های اخیر مشتریان بطور فزاینده ایی با بازارهای خارجی چه از طریق اینترنت و چه…
  • مقاله ترجمه شده با عنوان ایجاد مدل ترکیبی از مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی در فعالیت های مدیریت دانش. جزئیات بیشتر این محصول: عنوان انگلیسی مقاله: Developing an integrated model of TQM and HRM on KM activities عنوان فارسی مقاله: ایجاد مدل ترکیبی از مدیریت کیفیت جامع و…